松竹梅

消費爭議協商與消費爭議調解小叮嚀

本叮嚀是以消費者（以下以「您」稱呼）立場而寫，當然業者也是可以參考，時機是適合於申請消費爭議協商或調解前閱讀。

要先知道~~

具體請求、切勿隱瞞、願意妥協、謀求三贏

具體請求：申請協商與調解的內容盡量簡單明確，請求內容具體而不要囉嗦。有時市儈一些直接談錢是最好的方式。

切勿隱瞞：交易情況完整說明，不要偏頗隱瞞，若拉消保官一起被業者打臉，只會助長業者氣燄更加囂張。

願意妥協：協商與調解通常不談對錯，互有退讓才能和解。不想退的請直接訴訟，申請協商調解只是浪費時間、精力及公帑而已。

謀求三贏：協商或調解成立，您、業者與政府三方都贏，您與業者達成自己所需，而政府因您們的避訟省卻司法資源的耗費。

--  重點在上邊都說完了，想知詳情的再往下瞧去~~  --

1.消費協商是由消保官單獨召開，協商時您與業者若有共識，那結果具「和解契約效力」；而消費調解則是由消費調解委員會召開進行，大多縣市通常會有消保官列席，調解結果送法院核定後與民事判決效力一樣。所以調解成立的效力較大。有的縣市消費申訴完可直接申請調解，也有的縣市則必須先協商才可申請調解，更有的縣市是沒有協商申請只有調解申請，所以只要該縣市有管轄權您是可以選擇對您有利的縣市進行消費爭議處理程序。調解是每個縣市一定有的（因為消保法有規定），然而協商與調解僅是結果效力的差異，故以下單單就「消費調解」來說明（協商可比照之）。

2.調解需要您與業者雙方皆到場參加，但消保官無法強制任何人出席，只要其中一方不到場即視為調解不成立。所以當您申請後，時間排定了而您無法出席，強烈建議您委任合適人選代理，非不得已不要請假；倘若是業者會議前請假，消保官通常會詢問您是否同意改期，不同意則視為調解不成立，同意改期則消保官會另擇時間調解。不論誰請假，改期調解是不受「受理後30日內決定調解期日」規定限制的，一般來說各縣市案件眾多且有會議成本考量，所以改期案件就可能會被拖延。

3.業者如果無故不出席，其實不同的縣市政府有不同的規定，有些有罰則，有些則沒有罰則，所以申請調解前可先擇定對您有利的縣市。而「無故」的判斷標準有幾項：

  (1)您申訴有理且對象很明確：理由最好有法律依據，如：業者態度不佳就不能算是好理由，因為不夠具體明確。對象也要寫清楚，如：「○○電信股份有限公司」，只寫「○○」二字，雖然過程中消保官知道您的調解對象是誰，那遇到要處罰它時，就不可能隨便用簡稱來代替，倘若遇到業者實際名稱與品牌名稱或暱稱有差異時，問題會更大，搞不好都沒辦法罰。

(2)業者對於之前的申訴沒有任何答覆或是沒有提解決方案：這是很明顯的忽視政府機關的處置，所以這是業者犯大忌，此時消保官通常對業者會不友善，那業者不來就走著瞧。反之，業者態度表現誠懇積極，那消保官會對業者較友善。

(3)您之前有請假紀錄，而業者當時有意願到場：這就是我之前提到萬不得已不要請假的理由，因為只要業者當時有表示願意到場而是您無法來，那之後業者不來時，消保官反而沒有立場可以罰它。

4.消保官並沒有法官的權限，所以無法強制任何一方接受對方的條件，只能協助雙方尋求和解，且無法判決誰贏誰輸或誰對誰錯。所以是否要直接「訴訟」，或是先申請「調解」？您可衡量自身情況決定要採行何種方式為佳，然而，建議以下幾種情況直接尋訴訟管道是較好的，其他狀況則建議選擇申請調解，以節約司法訴訟之成本耗費。

(1)業者態度強硬且寸步不讓，且經法律諮詢後，您有勝訴的可能：業者不願妥協，調解只是徒勞無功浪費時力，而業者不妥協有時是它們站在合於法律的一方，所以才敢大聲；但如果它們處置不合於法律，那您就直接告了吧！順便還可多要求一些賠償。

(2)您堅持對於是非對錯要有結論，且您不願對業者作妥協：這與前項相似，當您不妥協時，找業者來調解也一樣是徒勞無功。最怕就是您把政府的消費爭議處理程序及消保官當成壓迫業者的手段工具，這常會有反效果，期一，因為有的業者根本不願「見官」，凡是消費者搞到它要面對政府時，它會特別硬頸，所以您千萬不要關閉與業者討論的空間，不然直接去告就好了。其次，當業者此案是合法時，您卻利用政府打壓業者，會使政府在這部分的公權力淪喪，業者未來面對政府的氣燄會更強勢，這絕對不是消費者之福。

(3)爭議的內容涉及專業，需經鑑定或檢驗才能分別出雙方責任。

(4)您與業者雙方所開的和解條件落差太大，明顯無調解的機會與空間：調解就像菜市場喊價一樣，距離不大才有喊價空間，差太多離太遠就不要申請調解，喊價三五天也不會有結果的。曾經遇到個保險案件，消費者要200萬元，業者只願付2萬元，雖然未申請調解，但消保官居間以電話聯絡雙方約莫20餘通（次），消費者才不甘願地退讓到160萬，可業者也才願增加支付到55萬，還差那麼遠這根本無解啊！消保官無奈地請消費者直接訴訟。

(5)案件的請求權時效於近日就可能會逾期：怕逾期可以一邊申訴及申請調解一邊提告，在一審辯論終結前都可以訴訟與調解是可以併行的。

5.於申請調解申請千萬不要有所隱瞞，若有漏列或需補充之事項，建議可於調解會議前提供給消保官及業者知悉，避免業者以準備不足或回去再研究等藉口推諉，導致喪失調解成立的契機。千萬不要想說那些是您調解攻防技巧，因為誠如之前所說消保官跟法官不同，而且消費調解以一次為限，若調解不成立而申請重行調解，則需要業者同意。換句話說，您的突襲對業者反而有利，而消保官會因您的突襲而措手不及。一般消保官在調解前會花一些時間先研究您的案件，並查詢相關法令或詢問主管機關等，如果現場才知悉某些狀況，那這些會前準備工作通通無法進行，要等下次調解再說，沒門了！實務上9成以上的業者不會同意再次調解的。當業者不同意重行調解時，消保官是沒有罰則可以處罰業者的。

6.調解的請求一定要具體或價格化，凡是抽象、主觀、虛擬、或無法執行的內容（如：要對方誠懇道歉、干係到其他第三人的...等）是無法達成調解成立的，即使雙方合意調解成立，法院也可能不會核定。如果您申請調解卻不說出「具體的」不滿意或請求，那這時消保官會因為不知道如何幫您，而處於被動角色，通常會客套且跳針式地跟業者說：「能不能幫忙呢？」「 能不能協助一下呢？」 ...一些完全沒重點的話語；此時，又倘若業者的說法具法定理由時，消保官更不可能陪著您被業者嗆，此時好一些的就會緘默不語，而更多的則是會快速結束會議。而最好又最具體的請求方式就是：「我要新臺幣○○○元。」或是「我願給業者新臺幣○○○元。」用金額來協調是最有效的。

7.調解程序不公開，會議進行中通常是禁止錄音、錄影及拍照。調解成立會作成調解書並送法院核定，其餘情況原則上不會作成紀錄。換句話說，那是個密閉式會議，不會因為罵人就犯了「公然侮辱」；在調解成立前，會議中所講的話也沒有任何誠信問題的考量。但還是不要亂罵人，雖然不致構成公然侮辱，但也可能犯有「誹謗」，所以理性點好。也不要因為沒誠信問題的考量就胡亂對話，那對消保官調解案子是沒幫助的。

8.願意退讓還是最重要的，調解的妥協不是認輸，您與業者都是一樣的，譬如說一個1萬元左右的糾紛，您想要1.5萬但業者只願給5,000元，如果訴訟您贏了大約也只是能拿1.5萬，但花掉什麼？訴訟費（有時可併向業者請求）、時間、精力、工資...等，業者也是如此，彼此退讓些以1萬元和解，雖然看起來是雙輸，但實際上卻可能是三贏，您、業者及政府三方省卻許多訴訟成本，至於輸贏那只是存乎於心的感受而已，不要拿別人的錯來折磨自己。訴訟的勝敗結果難道您與業者都會心服嗎？敗訴的一方想當然爾地不服，而勝訴的一方若結果也不如預期呢？在合理的範圍內妥協並不是認輸，而是減少自身損失，並保有未來互動的機會，世事難料且山水有相逢，大家「相佇(臺語：tuˋ)會到」。

最後還是重申，調解的重點：

具體請求、切勿隱瞞、願意妥協、謀求三贏